Leider in
de digitale wereld

Shopify, het Canadese platform voor online shopping, noteerde tijdens Black Friday op het piekmoment een omzet van één miljoen dollar per minuut. Forbes beschreef hoe meerdere bedrijven dat weekend een indrukwekkend groei in online succes doormaakten. Dat in tegelijkertijd tot fysieke winkels, die steeds leger raken.

Online succes

Digitalisering verloopt al jaren in een stijgende lijn. Eerst verving een scherm het papier, inmiddels hoef je zelfs voor je dagelijkse boodschappen de deur niet meer uit. Voor consumenten vergroot dit het gemak: alles ligt binnen handbereik en vergelijken kost nauwelijks tijd. Voor bedrijven ligt de uitdaging dieper, zeker wanneer ze luxeproducten verkopen. De high-touch ervaring van een luxe aankoop botst met het zelfbedieningskarakter van e-commerce.

Wie een luxewinkel binnenstapt, krijgt begeleiding. Een verkoper denkt mee, adviseert, brengt producten naar de kassa, pakt ze met zorg in en rondt het bezoek met aandacht af. Een optimale klantbeleving. Online moet je het allemaal zelf uitzoeken en ontbreekt die persoonlijke begeleiding. Om de digitale ervaring te versterken kozen veel bedrijven eerst voor omnichannel retail: meerdere contactpunten die samen één merkervaring vormen. Bijvoorbeeld een advertentie in de krant, telefonisch beschikbaar zijn en aanwezigheid van een fysieke winkel. Als bedrijf is het de uitdaging om de boodschap op elk kanaal gelijk te houden, zodat de klant op elk van deze kanalen het idee heeft met één bedrijf te maken te hebben. De klant kiest vervolgens het kanaal dat afhankelijk van tijd, locatie en doel zijn voorkeur heeft.

Rajeev Rai, vicepresident bij Neiman Marcus Group, gaat nog een stapje verder dan omnichannel. Hij streeft naar seamless retail: een ervaring die op elk moment, op elk apparaat en in elke app hetzelfde hoge niveau haalt. Persoonlijke, relevante interactie vormt de kern van die aanpak.

Big data

Onderzoek van BMW Nederland laat zien dat de kwaliteit van het contact met medewerkers de sterkste voorspeller is van klanttevredenheid. Online communicatie biedt minder mogelijkheden voor die persoonlijke interactie. Daarom investeren bedrijven als Neiman Marcus fors in big data. Met klantprofielen en zoekgegevens voorspellen ze welke producten aansluiten bij iemands voorkeuren.

Albert Heijn werkt op een vergelijkbare manier. Een gekoppelde bonuskaart registreert aankopen en verbindt deze met overige klantgegevens. Vervolgens ontvangt de klant gepersonaliseerde aanbiedingen die aansluiten op eerdere keuzes.

Volgens Rai bestaat er in de kern geen verschil tussen online en offline verkoop. De locatie van de klant doet er niet toe, zolang de totale ervaring overtuigend en persoonlijk blijft.

Wil je je verder verdiepen in het ontwikkelen van de optimale klantbeleving? Kijk dan naar de training Klantgericht Werken met Impact.