Luisteren: horen voor professionals

Horen is één van de vijf zintuigen, maar luisteren is toch echt een vak apart. Ben jij je ervan bewust met welke intentie je luistert? De bekende uitspraak van Stephen Covey geeft het al aan: “Most people do not listen with the intent to understand. They listen with the intent to reply.” En laten we eerlijk zijn. Gesprekken zouden ietwat afwijkend verlopen als één iemand praat en de ander daarna stil is, omdat reageren nog even niet een aan de orde is. Luisteren, waarom is het van belang en wat kunnen we ervan leren?

Luisteren als hogere grammatica voor leidinggevenden
In deze tijd is luisteren voor en door leidinggevenden van even groot belang als dat het een uitdaging is. Door het werken op afstand valt een deel van de non-verbale communicatie enigszins weg. Om teamleden te binden en behouden is het belangrijk dat leidinggevenden weten wat de ander nodig heeft. En daar komt onder meer luisteren om de hoek kijken. Soms zijn we zo druk met onze eigen doelen en het invullen van ontbrekende informatie, dat we vergeten dat het meeste voor het oprapen ligt. Als we het maar willen horen.

Het doel van luisteren
Elke participant van een conversatie heeft twee doelen: de eerste is om te begrijpen wat de ander wil communiceren – zowel de algehele betekenis als de emotie erachter. De tweede is om begrip te tonen. Niet alleen omdat dat vriendelijk overkomt, maar iemand die zich niet gehoord voelt, is minder bereid om informatie te delen. Actief luisteren kent drie aspecten:

• Het cognitieve. Aandacht besteden aan de zowel expliciete als impliciete informatie die de ander geeft. Om dit vervolgens te begrijpen en integreren.
• Het emotionele. Kalm en medelevend reageren, inclusief het beheersen van eventuele emotionele reacties zoals verveling en irritatie.
• Het gedrag. Overbrengen van interesse en begrip. Zowel verbaal als non-verbaal.

Zo pak je het aan
Zelfs de kleinste aanpassingen in actief luisteren, kunnen grote gevolgen hebben. Wil je je luistergedrag verbeteren, maar heb je behoefte aan concrete tips? Verdiep je dan eens in deze cheatlist:

Korte toelichting op cheatlist
Als je wel de behoefte voelt om informatie in je eigen woorden te herhalen, om te toetsen of je iets goed begrijpt: geef dit dan letterlijk aan. Verder werkt natuurlijk gedrag het beste. Als je drukker bent met jezelf herinneren dat je moet knikken en oogcontact maken, dan mis je alsnog je doel om te luisteren. Door het stellen van veel vragen, zorg je ervoor dat je belangrijke details niet mist. Stel dat je een beladen gesprek ingaat, zorg er dan voor dat je hoofd leeg is van andere gesprekken of afleiding. Neem daar een moment voor indien nodig.

Plan-van-luister-aanpak
Luisteren is een complexe zaak, met veel verschillende subtaken. Waarschijnlijk ben je in sommige onderdelen goed en in sommige minder goed. Het kan zinnig zijn om niet over jezelf te denken als een goede of slechte luisteraar. Wat wel nuttig is, is om jezelf te evalueren en jezelf op deze punten te ontwikkelen.