Digitale klantexcellentie
Shopify, een Canadees platform voor online shopping, meldde op het hoogtepunt van de Black Friday Sale een omzet te hebben gehad van één miljoen dollar per minuut. Volgens Forbes hebben meerdere bedrijven het afgelopen weekend een flinke groei in hun online succes gehad. In tegenstelling tot de winkels, deze worden elk jaar leger.
Online succes
Het proces van digitalisering speelt al jaren. Het begon met het vervangen van papier voor een scherm en nu hoef je zelfs voor je dagelijkse boodschappen de winkel niet meer in. Voor de consument is dit een stuk prettiger en tijdbesparend. Alles is binnen handbereik en gemakkelijk te vergelijken, zodat je weet dat je de beste keuze maakt. Voor bedrijven is het proces van digitalisering ingewikkelder, voornamelijk als je een luxeproduct verkoopt, zoals kleding van dure labels. Het zelfbedieningskarakter van e-commerce staat namelijk tegenover de high-touch essentie van het aanschaffen van een luxeproduct.
Als je bij een luxe winkelketen binnenstapt wordt je als het ware door het proces van iets nieuws aanschaffen geleid. De verkoper vraagt waar je naar zoekt, laat je nieuwe trends zien, adviseert je, brengt de spullen naar de kassa, doet er een mooi papiertje om, overhandigd je je nieuwe aanschaf in een keurig tasje en wenst je een fijne dag. Online moet je het allemaal zelf uitzoeken. De eerste oplossing om digitaliseren voor bedrijven succesvol te maken leek omnichannel retail. Een bedrijf kan via verschillende kanalen een klant bereiken. Bijvoorbeeld via een advertentie in de krant, door beschikbaar te zijn aan de telefoon en door een fysieke winkel te hebben. Bij omnichannel is het idee dat de klant alle verschillende kanalen als één kanaal ziet, het bedrijf zelf. Als bedrijf is het vervolgens de uitdaging om de content op elk kanaal gelijk te houden zodat de klant op elk van deze kanalen het idee heeft met één bedrijf te maken te hebben. De klant kiest vervolgens het kanaal dat afhankelijk van tijd, locatie en doel zijn voorkeur heeft.
Rajeev Rai, vicepresident van luxery retail bedrijf Neiman Marcus Group, gaat nog een stap verder dan omnichannel. Hij wil ‘seamless retail’. Hierbij ligt de focus op de ervaring van de klant. De ervaring moet op elk moment, op elk apparaat en op elke app, van het excellente niveau zijn dat de klant van het bedrijf gewend is. Om dit te bereiken is personalisatie essentieel.
Big data
Uit onderzoek van bijvoorbeeld BMW Nederland blijkt dat de kwaliteit van het contact met de medewerkers van het bedrijf de belangrijkste voorspeller is van klanttevredenheid. Bij online verkoop hebben medewerkers minder communicatiekanalen tot hun beschikking, waardoor personalisatie van het contact een uitdaging is. Bedrijven zoals Neiman Marcus Group investeren daarom in Big Data. Hierbij kunnen op basis van je gegevens, bijvoorbeeld via een klantaccount en google zoektermen, een voorspelling worden gemaakt die aansluit bij je voorkeuren. Albert Heijn maakt hier ook gebruik van. Als je bonuskaart is gekoppeld aan een account, worden je boodschappen bij het scannen van de kaart geregistreerd. Dit wordt vervolgens gekoppeld aan andere gegevens die van je bekend zijn zodat Albert Heijn persoonlijke aanbiedingen kan geven op producten die bij je passen.
Volgens Rajeey Rai is er in essentie geen verschil tussen online of fysieke verkoop. De omgeving van de klant maakt niet uit, zolang je als bedrijf investeert in de optimale klantbeleving.
Meer hierover leren? Kijk naar onze trainingen Excellente Klantgerichtheid.