Hoe voer je een succesvol klantgesprek?

Met al je kennis en ervaring kun je jouw klant goed bijstaan met een gedegen advies. Echter, met alleen expertise red je het niet. Hoe voer je een succesvol klantgesprek en welke vaardigheden kun je daarbij inzetten? 

Goede voorbereiding is het halve werk

Een goede voorbereiding is essentieel. Naast dat je voor jezelf helder in kaart brengt wat je wil bereiken, is het belangrijk research te doen naar je klant. Ook kun je alvast een vragenlijst opstellen zodat je geen belangrijke onderwerpen overslaat tijdens het gesprek. Zitten jullie eenmaal tegenover elkaar aan tafel, wees je er dan van bewust dat de eerste paar seconden van de introductie heel belangrijk zijn. Hiermee wordt immers de toon voor de rest van het gesprek gezet. Overlaad je gesprekspartner daarom niet meteen met de inhoud, maar besteed eerst aandacht aan de onderlinge relatie. Bijvoorbeeld door kort wat persoonlijke informatie uit te wisselen.

Voor het maken van een goede, geloofwaardige eerste indruk, is het belangrijk dat je verbale gedrag congruent is met je non-verbale gedrag. Duidelijkheid wordt ook altijd gewaardeerd; benoem aan het begin van het gesprek kort hoeveel tijd er is ingepland en wat het doel is.

Vraag & luister

Het kan voorkomen dat je in de loop der tijd jouw idee, voorstel of product door een gekleurde bril bent gaan bekijken. Hoe enthousiaster je ergens over bent, hoe moeilijker het is om een oordeelloos gesprek te voeren. De kunst is dan ook om tijdens het klantgesprek continu de behoeften van je gesprekspartner te achterhalen. Alleen dan weet je immers of je idee of product een match kan zijn. Door de uitspraken en eventuele weerstand van iemand te onderzoeken, kun je behalve zijn of haar argumenten ook achterhalen wat hier achter zit. Het stellen van goede open vragen, is hierbij cruciaal! De vragen die jij stelt, bepalen namelijk de kwaliteit van het gesprek. Goede open vragen beginnen met wat, hoe, waar en wanneer.

Tip! Vermijd zo veel mogelijk suggestieve vragen. Deze vraagstelling klinkt al snel (onbedoeld) verwijtend en vraagt een verklaring van de ander. Bovendien geeft iemand bij een waarom vraag vaak argumenten, die weinig zeggen over de drijfveren van een persoon. Hierdoor blijf je op het niveau van oordelen en ben je eerder geneigd te overtuigen, in plaats van te beïnvloeden.

Laatste indruk is net zo belangrijk

Heb je het idee alle informatie te hebben achterhaald? Dan kun je nu je eigen pitch houden! Wanneer je eerder goed geluisterd hebt, is het makkelijker argumenten te benoemen die aansluiten op de drijfveren van je klant. Het gaat er met name om dat je aantoont dat je zijn of haar behoeften begrijpt en een goede oplossing biedt.

Aan het eind van het gesprek stel je actiepunten vast en zorg je ervoor dat je klant (en natuurlijk ook jij zelf) met een goed gevoel het gesprek uitgaan. Behalve een eerste indruk bestaat er namelijk ook een laatste indruk. Deze laatste indruk bepaalt grotendeels hoe de ander terugdenkt aan jullie gesprek. Doordat je je voorstel hebt laten aansluiten op de drijfveren van de ander, zal er sprake zijn van commitment en zal je klant zich doorgaans aan de afspraken willen houden die je met hem of haar hebt gemaakt. Dit zijn immers niet alleen jouw afspraken, maar ook die van je klant.

Wil je meer leren over het voeren van succesvolle klantgesprekken? Volg dan een van onze next level Sales trainingsprogramma’s om de concurrentie voor te blijven! Bekijk hier het trainingsaanbod.