088 - 200 8800 Open/sluit menu

Nog geen account?

Het evenwicht tussen klant en leverancier

Hoe zorg je ervoor dat je je klanten vasthoudt? Klantgerichte organisaties leggen hun focus op het bereiken van optimale klanttevredenheid. Zo dragen zij er zorg voor dat klanten niet weglopen naar de concurrentie, maar er een langdurige relatie met de klant ontstaat.

Diverse onderzoeken wijzen uit dat er een groot verschil bestaat tussen tevreden klanten en zeer tevreden klanten. Het blijkt dat zeer tevreden klanten trouwer zijn en een grotere intentie, die wel zes keer groter kan zijn, hebben om een herhalingsaankoop te verrichten. Een tevreden klant daarentegen blijkt nog niet vanzelfsprekend een loyale klant te zijn. Wel kunnen tevreden klanten verder worden uitgebouwd tot loyale klanten.

De evenwichtstheorie: laat balans voor je werken

In een relatie streven beide partijen naar relatieve gelijkheid, oftewel: balans. Dit houdt in dat wanneer een partij iets voor de ander doet, deze naderhand ook zal nagaan of er iets in redelijk gelijke mate voor terugkomt. Daarnaast zal de andere partij, wanneer zij iets extra’s en/of onverwachts ontvangen, ook de behoefte voelen om iets terug te doen. De evenwichtstheorie die in de jaren zestig werd geïntroduceerd door de gedragspsycholoog Adams verklaart dit effect.

Neem bijvoorbeeld de volgende situatie waarin een vriend je trakteert op een etentje, zonder dat daar een directe aanleiding voor is. Je zult dan vaak aan het einde van het etentje de behoefte voelen om deze vriend uit te nodigen voor een etentje waar jij voor zult betalen. Oftewel, mensen zijn in relaties op zoek naar evenwicht. Daarom kun je in relatiemanagement de evenwichtstheorie gebruiken. Wanneer je je bevindt in een verkoopsituatie, kun je de natuurlijke hang naar balans voor je laten werken. Dit doe je door het evenwicht, in positieve zin, te verstoren door de verwachtingen te overtreffen en daarbovenop ook de klant te belonen voor zijn loyaliteit.

Nieuwsgierig geworden naar het proces dat ten grondslag ligt aan het verkopen met een toegevoegde waarde? Neem dan eens een kijkje bij onze trainingen Excellente Klantgerichtheid en Professioneel Accountmanagement.

Gerelateerde trainingen

Masterclass Klantgericht Opereren

Producten en diensten lijken meer en meer op elkaar. Om deze reden wordt het steeds belangrijker om je klanten een onderscheidende klantervaring te laten beleven. De kunst is niet alleen te voldoen aan de verwachtingen die...

Masterclass Klantgericht Opereren

Masterclass Klantgericht Opereren

Volgende startdatum: 19 augustus
Locatie: 20 locaties
Aantal dagen: 4
Deelnameprijs: € 1.895,-
Lees meer

Excellente Klantgerichtheid

In de huidige belevingseconomie is klantgerichtheid essentieel. Om positief onderscheidend te zijn dienen organisaties excellente service te bieden vanuit een eigen identiteit en kernwaarden. Medewerkers spelen hierin een cruciale rol. Zij vormen immers het persoonlijke...

Excellente Klantgerichtheid

Excellente Klantgerichtheid

Volgende startdatum: 27 augustus
Locatie: 28 locaties
Aantal dagen: 2
Deelnameprijs: € 995,-
Lees meer

Effectief Communiceren

Bewust communiceren is één van de belangrijkste ingrediënten voor succes. Het is een essentieel onderdeel bij het opbouwen en onderhouden van je relaties. Het geeft je de mogelijkheid om op een duidelijke en heldere manier je...

Effectief Communiceren

Effectief Communiceren

Volgende startdatum: 27 augustus
Locatie: 28 locaties
Aantal dagen: 2
Deelnameprijs: € 995,-
Lees meer

Professioneel Account­management in 4 maanden

Als accountmanager ben je verantwoordelijk voor een groep klanten binnen de organisatie. Met deze groep klanten onderhoud je een nauw contact en bouw je aan een succesvolle samenwerking. Om dit te kunnen doen, dien je een...

Professioneel Account­management in 4 maanden

Professioneel Account­management in 4 maanden

Volgende startdatum: 19 augustus
Locatie: 28 locaties
Aantal dagen: 4
Deelnameprijs: € 1.895,-
Lees meer