Het evenwicht tussen klant en leverancier

Hoe zorg je ervoor dat je je klanten vasthoudt? Klantgerichte organisaties leggen hun focus op het bereiken van optimale klanttevredenheid. Zo dragen zij er zorg voor dat klanten niet weglopen naar de concurrentie, maar er een langdurige relatie met de klant ontstaat.

Diverse onderzoeken wijzen uit dat er een groot verschil bestaat tussen tevreden klanten en zeer tevreden klanten. Het blijkt dat zeer tevreden klanten trouwer zijn en een grotere intentie, die wel zes keer groter kan zijn, hebben om een herhalingsaankoop te verrichten. Een tevreden klant daarentegen blijkt nog niet vanzelfsprekend een loyale klant te zijn. Wel kunnen tevreden klanten verder worden uitgebouwd tot loyale klanten.

De evenwichtstheorie: laat balans voor je werken

In een relatie streven beide partijen naar relatieve gelijkheid, oftewel: balans. Dit houdt in dat wanneer een partij iets voor de ander doet, deze naderhand ook zal nagaan of er iets in redelijk gelijke mate voor terugkomt. Daarnaast zal de andere partij, wanneer zij iets extra’s en/of onverwachts ontvangen, ook de behoefte voelen om iets terug te doen. De evenwichtstheorie die in de jaren zestig werd geïntroduceerd door de gedragspsycholoog Adams verklaart dit effect.

Neem bijvoorbeeld de volgende situatie waarin een vriend je trakteert op een etentje, zonder dat daar een directe aanleiding voor is. Je zult dan vaak aan het einde van het etentje de behoefte voelen om deze vriend uit te nodigen voor een etentje waar jij voor zult betalen. Oftewel, mensen zijn in relaties op zoek naar evenwicht. Daarom kun je in relatiemanagement de evenwichtstheorie gebruiken. Wanneer je je bevindt in een verkoopsituatie, kun je de natuurlijke hang naar balans voor je laten werken. Dit doe je door het evenwicht, in positieve zin, te verstoren door de verwachtingen te overtreffen en daarbovenop ook de klant te belonen voor zijn loyaliteit.

Nieuwsgierig geworden naar het proces dat ten grondslag ligt aan het verkopen met een toegevoegde waarde? Neem dan eens een kijkje bij onze trainingen Excellente Klantgerichtheid en Professioneel Accountmanagement.